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餐厅遇到顾客投诉怎么办?

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导读:

  餐厅遇到顾客投诉怎么办?我们在经营餐厅的过程中,有时候会遇到顾客过来投诉,很多人对发生这种事情都是非常反感的,甚至认为顾客蛮不讲理,其实发生这种事情也不见得全是坏事,从另一方面考虑,它可以帮助我们改进工作,提升用户体验。

  在面对顾客投诉的问题时,如果我们解决不好,就可能使餐厅的信誉下降,进而导致营业额的降低。所以我们应该正确对待顾客的投诉,认真解决问题,这样才能赢得顾客的信任和谅解,也能增强餐厅的市场竞争力。那么我们应该如何正确应对这种问题呢?

  1、了解投诉原因

  我们要认真倾听顾客投诉的原因,可以用笔做记录,让顾客感受到对其的重视和尊重。在遇到不清楚的地方,也要详细询问了解清楚。另外我们还可以给顾客倒杯茶水,逐渐软化顾客,一点点消除怒气。要注意不能表现出轻视的样子,那样反而会让顾客更加愤怒,让事态发展的更严重。

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  2、向顾客道歉

  在弄清楚原因后,如果确实是餐厅的问题,那么首先应该向顾客道歉,并提出解决方案。比如饭菜不卫生,那么可以回应您反应的这个问题帮了我们的大忙,我们今后一定多多留意,避免此类情况再次发生。另外在退还顾客就餐费用,并希望以后多提意见,我们一定虚心学习,以此来赢得顾客的谅解和信任。如果是顾客问题,那么我们也应该耐心解释,让顾客了解清楚。

  3、转换思考立场

  我们要学会站在顾客的立场上考虑问题,只有这样才能理解顾客,公平公正地处理好顾客的投诉。学会转换思考立场,设身处地为顾客着想,这样不仅能更快的解决问题,而且还能打造一个更好的餐厅形象。另外在处理问题时,我们也不能使用否定的语气来解决顾客的投诉,比如张口就说这不可能,肯定是您弄错了,这样反而会加深矛盾。

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